Há empresas nas quais determinadas atividades são executadas duas ou mais vezes antes de chegar ao resultado esperado.
Uma informação é corrigida antes do faturamento. Um pedido retorna para esclarecimento. Um relatório é reconstruído porque os dados não são confiáveis. Isoladamente, cada ocorrência parece pequena.
O custo que não aparece claramente
O retrabalho consome horas, capacidade produtiva, prazos e margem. Muitas vezes, esses custos ficam espalhados pelos indicadores e não aparecem como uma despesa específica.
Uma simulação para dimensionar o problema
Considere um exemplo hipotético, não baseado em dados de clientes:
Ocorrências mensais: 180.
Tempo médio por ocorrência: 35 minutos.
Horas consumidas por mês: 105 horas.
Custo-hora estimado: R$ 60.
Custo mensal das horas consumidas: R$ 6.300.
A projeção linear, mantendo as premissas constantes, seria:
3 meses: R$ 18.900.
6 meses: R$ 37.800.
12 meses: R$ 75.600 e 1.260 horas consumidas.
Esses valores representam capacidade de trabalho absorvida por correções, não necessariamente uma saída adicional de caixa. Não incluem atrasos, reclamações nem oportunidades perdidas.
Quantas vezes sua equipe precisa corrigir uma entrega antes que ela seja considerada concluída?
Quando o indicador esconde o desperdício
Uma equipe pode cumprir metas de entrega e, ainda assim, conviver com retrabalho elevado. O indicador mostra o resultado final, mas nem sempre revela quantas conferências, correções e aprovações extras foram necessárias.
Medir apenas o volume entregue pode ocultar o custo de não fazer certo na primeira vez.
DMAIC: investigar antes de corrigir
Definir (Define): delimitar o processo, o problema, os envolvidos e a meta.
Medir (Measure): registrar frequência, duração, tipos de erro e custo; estabelecer a linha de base.
Analisar (Analyze): identificar e validar causas, utilizando, quando pertinente, Pareto, Ishikawa e 5 Porquês.
Melhorar (Improve): testar e implementar soluções dirigidas às causas comprovadas.
Controlar (Control): acompanhar indicadores e estabelecer rotinas que evitem a recorrência.
O DMAIC não começa pela solução. Começa pela definição clara do problema e pela evidência necessária para orientar a decisão.
Os 6Es e a melhoria contínua
Enxergar revela o retrabalho naturalizado.
Entender qualifica causas, impactos e relações.
Escolher prioriza intervenções sustentadas por evidências.
Executar transforma decisões em mudanças reais.
Evidenciar verifica os resultados alcançados.
Evoluir incorpora o aprendizado à rotina.
DMAIC e 6Es podem atuar de forma complementar: um método estruturado de melhoria dentro de uma jornada mais ampla de transformação organizacional.
O verdadeiro ganho não é trabalhar mais rápido
Reduzir retrabalho não significa exigir que as pessoas corrijam erros mais depressa. Significa construir processos que precisem de menos correções.