Hay actividades que se realizan dos o más veces antes de alcanzar el resultado esperado. Se corrige información antes de facturar, un pedido regresa para aclaraciones y un informe se rehace porque los datos no son confiables.
El costo que no se ve claramente
El retrabajo consume horas, capacidad, plazos y margen. Muchas veces, sus costos se distribuyen entre indicadores y no aparecen como un gasto específico.
Una simulación ilustrativa
Considere un ejemplo hipotético, no basado en datos reales de clientes:
Incidencias mensuales: 180.
Tiempo medio por incidencia: 35 minutos.
Horas consumidas al mes: 105 horas.
Costo por hora estimado: BRL 60.
Costo mensual de las horas consumidas: BRL 6.300.
Manteniendo constantes las condiciones:
3 meses: BRL 18.900.
6 meses: BRL 37.800.
12 meses: BRL 75.600 y 1.260 horas consumidas.
Estas cifras estiman el costo de la capacidad dedicada a correcciones, no necesariamente un desembolso adicional. No incluyen retrasos, reclamaciones ni oportunidades perdidas.
¿Cuántas correcciones necesita su equipo antes de considerar terminada una entrega?
Cuando los indicadores ocultan el desperdicio
Un equipo puede cumplir sus metas y mantener un nivel elevado de retrabajo. El resultado final se mide, pero las verificaciones y correcciones adicionales pueden permanecer invisibles.
DMAIC: investigar antes de intervenir
Definir (Define): delimitar el proceso, el problema, los involucrados y el objetivo.
Medir (Measure): establecer una línea base de frecuencia, duración, tipos de error y costos.
Analizar (Analyze): validar causas raíz, utilizando Pareto, Ishikawa y los Cinco Porqués cuando corresponda.
Mejorar (Improve): probar e implementar soluciones dirigidas a las causas comprobadas.
Controlar (Control): monitorear resultados y evitar la recurrencia.
DMAIC no comienza por la solución, sino por la definición del problema y las evidencias que orientan las decisiones.
Los 6Es de Power 4P
Ver (Enxergar) revela el retrabajo normalizado.
Entender examina causas e impactos.
Elegir (Escolher) prioriza acciones basadas en evidencias.
Ejecutar (Executar) implementa los cambios.
Evidenciar verifica los resultados.
Evolucionar (Evoluir) incorpora el aprendizaje a la operación.
Los 6Es y DMAIC pueden complementarse: un método estructurado de mejora dentro de una transformación organizacional más amplia.
La meta no es corregir errores más rápido
Reducir el retrabajo significa diseñar procesos que necesiten menos correcciones y liberar capacidad para generar valor.